售后维修保养服务要求指引

（建筑工程灯具）

一、建筑工程灯具保修保养年限

1. 光源：1年内如出现非人为因素损坏，必须免费更换；第四年内因产品自身出现质量问题可获免费维修（更换零件依更换零件报价为准收取相应的费用），免费更换不计任何运保费和其他费用。

2. 驱动电源部分（含内置、外置电源）：如出现产品自身质量问题导致的故障及损坏，2年内免费更换，2年内免费保修服务（人为因素损坏或使用不当导致的损坏不在此列），免费维修不计任何运保费和其他费用。

3. 如果产品自身出现质量问题，并且在承诺保修服务期内，均可享受免费保修的售后服务（保修内容包括硬件维修），质保期限的起始时间自需方首批正式交房之日起算。

4. 业主单元免保期设备部件更换性维修部分：供应商在主要部件更换维修完成后，应出具维修记录（含报修时间、维保人员上门时间、维修内容、更换部件名称、规格、型号、供应商维修人签名等要素），交业主查验签名。维修记录一份交物业存档。更换部件的保修起始日以业主查验签名日重新起算。

5. 公共区域设备免保期部件更换性维修部分：供应商对设备部件更换维修完成后，应出具维修记录（含报修时间、维保人员上门时间、维修内容、更换部件名称、规格、型号、供应商维修人签名等要素），交物业公司验收签名。维修记录一份交物业存档。更换部件的保修起始日以物业公司验收合格签字之日重新起算。

6. 有关维修期间的工作甲方将委托仁恒物业管理部门监督执行。供方在维修期间，必须及时将有关工作向仁恒物业管理部门报告，最终保质金的支付，供方必须取得物业管理部门的认可。

7. 保修期内供方免费提供技术支持和培训，并全部承担因产品质量和设计缺陷问题引起的维修和更换等费用。

8. 供方可在本指引要求的基础上，提供不低于本指引要求的更加明细的服务条款，此服务条款需经业主认可，作为合同附件，并成为合同文件之不可分割部分。

二、基本要求

1. 产品安装验收合格后，产品合格证、使用说明书等资料应及时移交给物业管理公司；供方应无偿组织2至3次对物业管理公司技术人员进行培训，全面培训使用、安装及维修的相关知识，并有书面教材，使得物业管理公司技术人员掌握正确的使用及保养方法；

2. 集中交房期间，供方需现场派驻专人配合交房工作；

3. 供方应提供专门的售后服务团队服务各地需方的项目：

a) 建立专门针对需方的项目售后服务团队，且应保证为需方提供最优秀的、稳定的维修服务队伍；

b) 团队中组织架构中应明确总体负责人及对接需方各地公司的人员，提供各地区售后服务联系人及联系电话（需24小时开机对接需方项目报修）以及全国售后服务监督电话予物业管理公司；

c) 该团队的对接人及联系方式等出现变动时，须提前7天书面知会需方及/或需方委托的物业管理公司。

4. 供方应保证维修工作的及时性，在收到需方及/或需方委托的物业管理公司的通知后，应按以下要求及时做出反应：

a) 供应商未按设备报修响应规定，在12小时内赶到现场，每发生一次，甲方（物业公司）将按物业公司规定予以罚款等处罚。

b) 供应商未按合同约定提供维保服务的，每发现一次，甲方（物业公司）将按物业公司规定予以罚款等处罚。

c) 供应商因维保不当造成故障，若在一天内未能恢复的或二天以上未能恢复运行的，甲方（物业公司）将按物业公司规定予以罚款等处罚。

d) 供应商填写的各项维修保养和巡视记录作假，或未有甲方（物业公司）签字，或签字作假，每查实一次，甲方（物业公司）将按物业公司规定予以罚款等处罚。

e) 需要延期的维修或更换工程，需经需方及/或需方委托的物业管理公司的批准，方可延期；

f) 如供方无法按照以上要求做出反应，将按需方及/或需方委托的物业管理公司规定予以罚款等处罚，并视为认可需方及/或需方委托的物业管理公司有权委托他方处理，并承担所有需方及/或需方委托的物业管理公司因此发生的费用及损失，从供方质量保证金或质量保函中扣除；

g) 维修修复后，保修期将延期承诺≥6个月/次或按国家相关规定中高者；

h) 相同质量问题重复维修2次/年以上，应予免费更换，保修期重新起算。

i) 供方应服从物业管理公司的管理，在保修保养期间应确保在项目当地或附近的售后服务点有充足的备品备件（不少于合同总量的5%；针对进口品或型号特殊供货期长的产品还应更多）；

j) 相应配件如停产需提前通知物业并告知代用件） 报价应为战略合作之优惠价，为维保期外的参考价，报价时须一并提供此价格可保证不变的年限；如需变动，实际供货价格差异不应高于正常市场波动。

5. 供方应在项目附近派驻维修人员（需要提供具体的人员编制和24小时联系电话、明确零配件库存量以及对零配件仓库不定期抽查等）。

6. 供方可委托物业管理公司进行日常简单及快速维保工作，维保期内每月支付相关费用，维保备品备件可由物业保存，供方应随时补充备货； 

7. 如供方委托物业管理公司进行日常简单及快速维保工作，对物业管理公司无法解决的维保问题，仍由供方负责；

8. 维保期间发生的产品质量问题，由物业管理公司认定，对于物业管理公司提出的产品更换要求，供方须无条件服从；

9. 对厂方指定的供货及/或维保服务单位，物业有权在维保期间提出更换，更换引起的相关费用由厂方承担。

10. 在质保期限内更换灯光源、驱动电源部分，必须确保在3个工作日之内提供相应数量的备品备件，

11. 在质保期限内维修灯光源、驱动电源部分，必须确保在在10个工作日维修完毕并在送达现场。

三、培训及评估

1. 供方与需方之间应安排以下相互培训：

a) 供方应对需方物业人员进行技能培训，包括日常保养等合同规定供方保修服务外的内容，培训合格后可对需方物业进行授权，以便需方物业能为住户提供更多的增值服务；

b) 需方对供方售后及上门服务人员按照需方物业服务标准进行培训；

c) 以上培训应做到常态，定期培训。

2. 需方将对供方进行以下评估：

a) 需方将就每单保修服务对客户回访，进行满意度调查，包括服务态度、服务响应及时性、服务上门及时性、一次修复率等；

b) 需方在每年将对保修服务进行满意度统计，根据标准进行综合评价，得出不同的评价等级；

c) 合作协议周期完毕后，将根据评估情况对合作整体情况进行评估，作为下一次战略合作的参考。