售后维修保养服务要求指引

（空调）

1 保修保养年限

1.1 供方提供不低于两年免费保修保养服务（整机保修期为两年，压缩机保修为五年），

1.2 业主单元空调设备：免保期起始日自需方首批正式交房之日（分批交付，分批计算）起算。

1.3 公共区域空调设备：免保期起始日以交房区域内第一批交房之日为起始日，第一批交房之日未完成的设备系统，以地产公司验收合格后交付物业签收之日为始。

1.4 业主单元免保期设备部件更换性维修部分：供应商在主要部件更换维修完成后，应出具维修记录（含报修时间、维保人员上门时间、维修内容、更换部件名称、规格、型号、供应商维修人签名等要素），交业主查验签名。维修记录一份交物业存档。更换部件的保修起始日以业主查验签名日重新起算。

1.5 公共区域设备免保期部件更换性维修部分：供应商对设备部件更换维修完成后，应出具维修记录（含报修时间、维保人员上门时间、维修内容、更换部件名称、规格、型号、供应商维修人签名等要素），交物业公司验收签名。维修记录一份交物业存档。更换部件的保修起始日以物业公司验收合格签字之日重新起算。

1.6 有关维修期间的工作招标单位将委托仁恒物业管理部门监督执行。中标单位在维修期间，必须及时将有关工作向仁恒物业管理部门报告，最终保质金的支付，中标单位必须取得物业管理部门的认可。

1.7 保修期内供方免费提供技术支持和培训，并全部承担因产品质量和设计缺陷问题引起的维修和更换等费用，若由于安装造成的质量问题，供方承担连带担保责任。

1.8 供方可在本指引要求的基础上，提供不低于本指引要求的更加明细的服务条款，此服务条款需经业主认可，作为合同附件，并成为合同文件之不可分割部分。

2 基本要求

2.1 产品安装验收合格后，产品合格证、使用说明书等资料应及时移交给物业管理公司；供方应无偿组织2至3次对物业管理公司技术人员进行培训，全面培训使用、安装及维修的相关知识，并有书面教材，使得物业管理公司技术人员掌握正确的使用及保养方法；

2.2 集中交房期间，供方需现场派驻专人配合交房工作；

2.3 供方应提供专门的售后服务团队服务各地需方的项目：

2.3.1 建立专门针对需方的项目售后服务团队，且应保证为需方提供最优秀的、稳定的维修服务队伍；

2.3.2 团队中组织架构中应明确总体负责人及对接需方各地公司的人员，提供各地区售后服务联系人及联系电话（需24小时开机对接需方项目报修）以及全国售后服务监督电话予物业管理公司；

2.3.3 该团队的对接人及联系方式等出现变动时，须提前7天书面知会需方及/或需方委托的物业管理公司。

2.4 供方应保证维修工作的及时性，在收到需方及/或需方委托的物业管理公司的通知后，应按以下要求及时做出反应：

2.4.1 供应商未按空调设备报修响应规定，在4小时内赶到现场，每发生一次，甲方（物业公司）将按物业公司规定予以罚款等处罚。

2.4.2 供应商未按合同约定提供维保服务的，每发现一次，甲方（物业公司）将按物业公司规定予以罚款等处罚。

2.4.3 供应商因维保不当造成空调故障，若在一天内未能恢复的或二天以上未能恢复运行的，甲方（物业公司）将按物业公司规定予以罚款等处罚。

2.4.4 供应商填写的各项维修保养和巡视记录作假，或未有甲方（物业公司）签字，或签字作假，每查实一次，甲方（物业公司）将按物业公司规定予以罚款等处罚。

2.4.5 需要延期的维修或更换工程，需经需方及/或需方委托的物业管理公司的批准，方可延期；

2.4.6 如供方无法按照以上要求做出反应，将按需方及/或需方委托的物业管理公司规定予以罚款等处罚，并视为认可需方及/或需方委托的物业管理公司有权委托他方处理，并承担所有需方及/或需方委托的物业管理公司因此发生的费用及损失，从供方质量保证金或质量保函中扣除；

2.4.7 维修修复后，保修期将延期承诺≥6个月/次或按国家相关规定中高者；

2.4.8 相同质量问题重复维修2次/年以上，应予免费更换，保修期重新起算。

2.4.9 供方应服从物业管理公司的管理，在保修保养期间应确保在项目当地或附近的售后服务点有充足的备品备件（不少于合同总量的2%；针对进口品或型号特殊供货期长的产品还应更多）；

2.4.10 相应配件如停产需提前通知物业并告知代用件） 报价应为战略合作之优惠价，为维保期外的参考价，报价时须一并提供此价格可保证不变的年限；如需变动，实际供货价格差异不应高于正常市场波动。

2.5 供方应委派专职代表在项目现场办公（纳入物业管理公司管理），或在项目附近派驻维修人员（需要提供具体的人员编制和24小时联系电话、明确零配件库存量以及对零配件仓库不定期抽查等）。

2.6 供方可委托物业管理公司进行日常简单及快速维保工作，维保期内每月支付相关费用，维保备品备件可由物业保存，供方应随时补充备货；

2.7 如供方委托物业管理公司进行日常简单及快速维保工作，对物业管理公司无法解决的维保问题，仍由供方负责；

2.8 维保期间发生的产品质量问题，由物业管理公司认定，对于物业管理公司提出的产品更换要求，供方须无条件服从；

2.9 对厂方指定的供货及/或维保服务单位，物业有权在维保期间提出更换，更换引起的相关费用由厂方承担。

3 维修工作内容及标准

3.1 维修工作内容：必须在维修保养期间做到下列要求：在保修期内进行每年一次的定期检修保养服务，（例如:按照上海市一般的制冷月份起，现暂定为每年四月至五月巡回进行）。定期巡查作业内容如下：

3.1.1 漏水检查。

3.1.2 设备运转检试。

3.1.3 安全检查，螺栓紧固。

3.1.4 电气绝缘测定。

3.1.5 空气滤网清洗。

3.1.6 室内、外机清洗。

3.1.7 检查冷媒管是否有渗漏点。

3.2 保修作业制度：

3.2.1 物业公司报修后，4小时到位服务，否则招标单位或物业公司有权聘用其他单位与个人予以维修。维修费用和招标单位按照维修费用的5％收取的管理费用，中标单位同意在质量保修金中予以扣除，不够扣除的，由中标单位在接到招标单位补充质量保修金的5个工作日内补足。

3.2.2 一般常用零配件损坏，当场及时解决，最多不超过一个日历天。

3.2.3 特殊零配件(压缩机、室外机电脑板因进口配件定货所寄时间)45日历天内解决，本公司各预备二套作为应急，大型配件更换或维修，可在现场解决的不超过1个日历天。

3.2.4 如出现任何影响业主的正常使用的故障及问题，供方需无条件在当日内解决，如无法当日解决，供方需承担由此引起的一切相关费用。

3.2.5 长期委派维修人员在现场。

3.2.6 免费现场技术咨询、现场技术培训

3.2.7 在免费保质期内，供应商必须就该项目所提供的产品建立保修保养工作挡案，其记录相关保修保养整个工作过程，包含但不限于以下内容：

² 物业或业主报修通知时间。

² 维保人员上门服务时间。

² 维修工程内容及更换零配件名称。

² 物业或业主就维修工作书面确认文件。

² 免费保质期内如质量问题更换主要另配件的，必须提出该另配件的延长保质期的说明书。

² 提供按合同完成保养工作的书面确认文件。

² 招标单位或物业公司有权随时调阅及检查上述挡案文件，不能提供或不能完整提供档案者，将示为未按合同要求进行免费保质期内的相关工作及违约行为处理。

3.3 维修工作标准

3.3.1 维保期内，因产品质量问题引起的报修率，应小于或等于2次/年/户；

3.3.2 本项目使用总量中，累计发生相同质量问题损坏率，应小于或等于10%/2年，如大于10%/2年，可认定属批量质量问题，则应对该批产品进行全部更换，或给予延期不少于一年的书面质量保证承诺；

3.3.3 免保期供应商应根据国家或行业的相关标准规范要求及供应商的维护规范要求进行空调设备维保工作。

3.3.4 所有派遣的维保人员须服从甲方（物业公司）管理，严格遵守国家有关的安全操作规定，经过相关的安全培训和教育，取得相关上岗证。工作时有相关的安全措施，供应商对维保人员人身财产安全负全责。

3.3.5 对小型空调室内外机组，供应商应确保运行期每两月一次对空调设备的室内机、室外机、媒水（液）管路进行全面检查维保（业主单元按需进行），做好维保记录，并经甲方（物业公司）或业主签字确认，双方各执一份。

3.3.6 对大型空调室内外机组，每年冷暖空调设备开启前，须对空调设备的室外机、媒水管路、过滤器、风机盘管、进出风口等进行换季保养和清洁，逐台对机组进行全面综合测试维保，并将测试检查内容和结果填写一式二份空调设备换季保养记录报告提交甲方（物业公司）签字确认，双方各执一份存档。

3.3.7 大型空调设备运行期，供应商每月一次对空调设备的室外机、媒水（液）管路、控制箱等进行维保服务，每次维保后填写一式二份空调设备定期维保记录，经甲方（物业公司）签字确认，双方各执一份存档。

3.3.8 免保期内非人为损坏的空调设备，供应商应免费进行维修或对损坏零部件进行免费更换。做好维修记录，并经甲方（物业公司）或业主签字确认，双方各执一份。

3.3.9 每次每台空调设备的重大维修、抢修、改造等均应建立一式二份独立记录，经甲方（物业公司）或业主签字确认。双方各执一份。

3.3.10 因未履行免保期维保条款或履行免保期维保条款不当，造成甲方（物业公司）、第三方直接或间接人身、财产损失的，承担赔偿责任。

3.3.11 运行期空调设备需停机维护检修时，应事先报告甲方（物业公司）或业主同意后实施。

3.3.12 免保期经供应商维修更换的任何零部（器）件的保质期，应符合国家规定，如无相关规定则最低不得少于一年。并应在维修记录中列明更换时间。

3.3.13 如遇重大事故、灾害事故或甲方（物业公司）认为需要的，应填写《重大事故和灾害处理报告书》按规定向有关部门和甲方（物业公司）报告。

3.3.14 免保期结束前，应进行一次全面综合的空调设备运行安全和质量检查，并向甲方（物业公司）提交检查报告。

3.3.15 免保期结束，应向甲方（物业公司）移交运行良好的设备系统、免保期维保资料。

3.3.16 产品质量符合国家/地方/行业相关标准要求及需方要求；

3.3.17 按时按质进行维修保养，拆装后恢复如初，并做好表面清洁；

3.3.18 做好维修件的保护，拆装不可用硬物进行敲击，完成恢复后需进行试验可靠性，做好现场清洁工作；

3.3.19 统一着装，态度良好，佩戴胸牌，自带鞋套；

3.3.20 收费规范，备有发票。

4 有关免保期维保档案的建立

免保期结束时，供应商应向物业公司移交维保完全，功能良好的设备系统，提供全部文档（含竣工资料补充、免保期维修维护等）资料。设备和资料移交须有物业公司书面确认签收。

5 培训及评估

5.1 供方与需方之间应安排以下相互培训：

5.1.1 供方应对需方物业人员进行技能培训，包括日常保养等合同规定供方保修服务外的内容，培训合格后可对需方物业进行授权，以便需方物业能为住户提供更多的增值服务；

5.1.2 需方对供方售后及上门服务人员按照需方物业服务标准进行培训；

5.1.3 以上培训应做到常态，定期培训。

5.2 需方将对供方进行以下评估：

5.2.1 需方将就每单保修服务对客户回访，进行满意度调查，包括服务态度、服务响应及时性、服务上门及时性、一次修复率等；

5.2.2 需方在每半年将对保修服务进行满意度统计，根据标准进行综合评价，得出不同的评价等级；

5.2.3 合作协议周期完毕后，将根据评估情况对合作整体情况进行评估，作为下一次战略合作的参考。

6 工程保修期结束后，备品备件的保修期应遵照国家、地方、行业及消费者权益保护委员会的有关规定执行，且以最高标准为准。