售后维修保养服务要求指引

（橱柜及台面）

I. 保修保养年限

I.1 供方提供不低于两年免费保修保养服务（按照国家相关规定的最高规定执行），保修保养期自需方首批实际交房之日起算，包括免费解决所有非人为破坏造成的维修问题，免费提供维修所需之材料、设备和施工；

I.2 因非客户原因使用不当而造成的产品损坏，供方不承担保修责任，但仍需对其进行维修，维修带来的材料、设备、人工费用由需方或物业公司责成相关责任人承担；

I.3 保修期内供方免费提供技术支持和培训，并全部承担因产品质量和设计缺陷问题引起的维修和更换等费用；

I.4 供方可在本指引要求的基础上，提供不低于本指引要求的更加明细的服务条款，此服务条款需经业主认可，作为合同附件，并成为合同文件之不可分割部分。

II. 基本要求

II.1 产品安装验收合格后，产品合格证、使用说明书等资料应及时按户为单位整理齐全移交给物业管理公司；供方应无偿组织2至3次对物业管理公司技术人员进行培训，全面培训使用、安装及维修的相关知识，并有书面教材（使用说明书、保养手册等），使得物业管理公司技术人员掌握正确的使用及保养方法；

II.2 集中交房期间，供方需现场派驻专人配合交房工作（配备安装工2人驻现场或根据工程部的实际要求），并整理出以户为单位的设备所有资料（不限于保修卡、说明书、使用手册）；

II.3 供方应提供专门的售后服务团队服务各地需方的项目：

1) 建立专门针对需方的项目售后服务团队，且应保证为需方提供最优秀的、稳定的维修服务队伍；

2) 团队中组织架构中应明确总体负责人及对接需方各地公司的人员，提供各地区售后服务联系人及联系电话（需24小时开机对接需方项目报修）以及全国售后服务监督电话予物业管理公司；

3) 该团队的对接人及联系方式等出现变动时，须提前7天书面知会需方及/或需方委托的物业管理公司。

II.4 供方应保证维修工作的及时性，在收到需方及/或需方委托的物业管理公司的通知后，应按以下要求及时做出反应：

1) 在需方及/或需方委托的物业管理公司通知后立即做出答复，如遇电话无法解决的问题，须派员在12小时内赶到现场，特殊紧急情况须于4小时内到场；

2) 到场之时起一般问题2小时内维修完成，中等问题4小时内处理完毕，重大问题48小时内处理完毕（特别重大维修时间需同物业管理公司商议确定）；

3) 需要延期的维修或更换工程，需经需方及/或需方委托的物业管理公司的批准，方可延期；

4) 如供方无法按照以上要求做出反应，将按需方及/或需方委托的物业管理公司规定予以罚款等处罚，并视为认可需方及/或需方委托的物业管理公司有权委托他方处理，并承担所有需方及/或需方委托的物业管理公司因此发生的费用及损失，从供方质量保证金或质量保函中扣除；

5) 更换修复橱柜质保延期承诺≥12个月/次或按国家相关规定中高者；

6) 相同质量问题重复维修2次/年以上，应予免费更换，保修期重新起算。

II.5 供方应服从物业管理公司的管理，在保修保养期间应确保在项目当地或附近的售后服务点有充足的同类产品备货（不少于合同总量的2%）；

II.6 供方可委派专职代表在项目现场办公（纳入物业管理公司管理），或在项目附近派驻维修人员（需要提供具体的人员编制和24小时联系电话、明确备货库存量以及对备货仓库不定期抽查等）；对于特殊项目或大型项目，需委派专职代表在项目现场办公；

II.7 供方可委托物业管理公司进行日常简单及快速维保工作，维保期内每月支付相关费用，维保备货可由物业保存，供方应随时补充备货；

II.8 如供方委托物业管理公司进行日常简单及快速维保工作，对物业管理公司无法解决的维保问题，仍由供方负责；

II.9 维保期间发生的产品质量问题，由物业管理公司认定，对于物业管理公司提出的产品更换要求，供方须无条件服从；

II.10 对厂方指定的供货及/或维保服务单位，物业有权在维保期间提出更换，更换引起的相关费用由厂方承担。

III. 维修工作标准

III.1 维保期内，因产品质量问题引起的报修率，应小于或等于2次/年/户；

III.2 本项目使用总量中，累计发生相同质量问题损坏率，应小于或等于10%/2年，如大于10%/2年，可认定属批量质量问题，则应对该批产品进行全部更换，或给予延期不少于一年的书面质量保证承诺；

III.3 维保工作应遵守项目物业管理公司的相关管理规定，并满足以下维修工作标准：

1）橱柜（含台面）防腐性、阻燃性等指标达到规定要求；

2）橱柜（含台面）无变色、虫蛀、干裂、翘曲、无明显缺陷；

3）甲醛等释放量达到国家标准要求；

4）橱柜（含台面）质量达到国家相关标准与规范要求；

5）严格按质量要求与服务标准规范操作；

6）按时按质进行维修保养，拆装后恢复如初，并做好表面清洁；

7）做好维修品的保护，拆装不可用硬物进行敲击，完成恢复后需进行试验可靠性，做好现场清洁工作；

8）统一着装，态度良好，佩戴胸牌，自带鞋套；

9）收费规范，备有发票。

IV. 保养要求

IV.1 每年，需对橱柜（含台面）进行一次跟踪检查。

IV.2 在维保期结束前，供方对橱柜（含台面）进行一次免费的全面维护处理。

V. 维修单价及人工价格

V.1 维保期外供方需提供有偿维修服务，投标中需提供维修服务报价明细表，包括但不限于：维保期外的维修材料与人工报价明细等。

V.2 该报价应为战略合作之优惠价，为维保期外的参考价，报价时须一并提供此价格可保证不变的年限；如需变动，实际供货价格差异不应高于正常市场波动。

VI. 培训及评估

VI.1 供方与需方之间应安排以下相互培训：

1) 供方应对需方物业人员进行技能培训，包括日常保养等合同规定供方保修服务外的内容，培训合格后可对需方物业进行授权，以便需方物业能为住户提供更多的增值服务；

2) 需方对供方售后及上门服务人员按照需方物业服务标准进行培训；

3) 以上培训应做到常态，定期培训。

VI.2 需方将对供方进行以下评估：

1) 需方将就每单保修服务对客户回访，进行满意度调查，包括服务态度、服务响应及时性、服务上门及时性、一次修复率等；

2) 需方在每半年将对保修服务进行满意度统计，根据标准进行综合评价，得出不同的评价等级；

3) 合作协议周期完毕后，将根据评估情况对合作整体情况进行评估，作为下一次战略合作的参考。